澳门新葡萄新京目前的运维业务主要围绕大交通行业开展，包括高铁、地铁、隧道管廊等项目，维保系统包括旅服、票务、通信、传输、引导、广播、求助、报警、监控、安全、办公、UPS、安检等系统。运维车站项目包括：杭黄线、南三龙线、重庆西站、东津东站、湖北武汉城际（武咸、武石、武冈、汉孝），杭州地铁1、5号线等，运维车站超过95个。
维护保养工作一般包括例行巡视维护、响应支持、优化改进、调研评估四个部分。
维保通用要求
例行巡视维护是指定时对各机房、中控室、配电间，以及前端设备的运行情况、技术状态、安全动态等进行巡视、检查，对设备的表面卫生和运行环境等进行清理、保洁；对站台、出站口等场所设备进行巡视，保证系统及其设备安全、稳定、可靠运行，备用设备处于良好待用状态。
项目部对系统软硬件系统进行定期巡检，驻站运维人员除正常维护工作以外，现场工程师还将进行每天不少于二次的全面系统、设备的巡检工作（第一次巡检9：30，第二次巡检14:30（巡检时间可视现场具体情况进行调整），并且在事后以报告的方式将巡检结果记录并定期向客户汇报。流程如下表:
巡检完毕后，由巡检人员填写《系统巡查记录》《机房巡检记录》，记录文档交业主单位对口部门备案。例行巡视工作由我司负责，若招标单位有特别要求，我们可以根据招标单位的要求实行。
日常巡查过程中，若发现系统运行异常时，除记录在册外，应及时报告对口管理部门，按要求调整系统或设备运行状态，必要时做相应处理。维保人员定期对系统运行日志、网络监控记录和巡视维护记录等进行分析，发现隐性或明显故障，应立即查明原因，及时处理。
运维项目经理对每周发生的故障、问题进行汇总，填写《XX运维项目部周报》，内容包括：本周人员出勤、故障汇总、工作情况、需协调问题、备品备件使用情况和补充、意见建议等，以邮件的形式报公司运维中心、报业主单位。
运维项目经理每月填写《XX运维项目部月报》，内容包括：人员出勤、当月工作情况汇总、突出故障原因分析、下月工作计划安排、备品备件使用情况和补充等，以邮件的形式报公司运维中心、报业主单位。
维保服务目录
根据服务内容，按照ITSS要求，将项目的售后服务的内容进行细化，指定服务目录：
序号 | 服务类别 | 服务对象 |
0401 | 基础环境运维服务 | 机房环境运维服务 |
0402 | 硬件运维服务 | 网络运维服务 |
主机运维服务 | ||
存储运维服务 | ||
桌面等终端运维服务 | ||
设备终端运维服务 | ||
0403 | 软件运维服务 | 基础软件运维服务 |
应用软件运维服务 | ||
0404 | 安全运维服务 | 安全加固 |
0499 | 其他运行维护服务 | 数据 |
故障处理级别
对于不同级别的故障，将进行分级处理，等级越高，处理的时间越短，派出人员的能力也越高。对于不同级别故障的故障响应人和故障处理方案如下：
故障级别 | 故障响应人 | 故障处理方案 |
I级故障 | 公司主管领导 运维部负责人 技术支持负责人 运维点负责人 运维工程师 | 1. 电话支持解决；无法远程解决，进行现场技术服务； 2. 公司主管领导现场指挥； 3. 安排相关部门负责人及技术骨干到场； 4. 启用应急方案，恢复系统运行； 5. 技术人员查找问题并解决问题； 6. 向客户提交问题调查报告，并提供防止再次发生同类故障的措施和办法。 |
II级故障 | 运维部负责人 技术支持负责人 运维点负责人 运维工程师 | 1. 电话支持解决；无法远程解决，进行现场技术服务； 2. 设备故障，停运出现故障的相关设备，进行隔离，在维修模式下或者接入调试系统诊断问题； 3. 网络问题，使用专用工具或者软件进行分析诊断，找到问题，必要时候，要求生产商到场协助解决； 4. 向客户提交问题调查报告，提供防止再次发生同类故障的措施和办法。 |
III级故障 | 运维点负责人 运维工程师 | 1. 电话支持解决；无法远程解决，进行现场技术服务； 2. 停运出现故障的相关设备，进行隔离，在维修模式下或者接入调试系统诊断问题，找到问题并解决问题； 3. 向客户提交问题调查报告，提供防止再次发生同类故障的措施和办法。 |
IV级故障 | 运维工程师 | 1. 电话支持解决；无法远程解决，进行现场技术服务； 2. 现场解决问题； 3. 记录问题原因、解决方法、时间、负责人等，供查询使用。 |
发现故障后，由故障响应人要及时响应，Ⅲ级故障上报服务站，Ⅰ、Ⅱ级故障立即上报公司，服务站负责组织和监控事故处理的过程；运维主管及时调度内部资源；保持与客户的沟通和联系及密切配合；协调其他必需的外部支持。
